Idag tänkte jag dela med mig av en erfarenhet som kanske inte känns så kopplad till ditt husägande men där har du fel. De flesta som någon gång flyttar till hus och som vill ha möjligheten att se på kabel-tv är tvungna att välja någon av de leverantörer som finns därute. Jag tänkte därför varna er för hur man som kund blir bemött av en av dessa företag nämligen Com Hem.
Nu kanske du tänker att Com Hem som har fått så usel kritik på sistone (bla. sämst support när TV granskade de olika supporttjänsterna bland kabel-tv-företagen) borde väl ha åtgärdat sina brister och sett till att sådana här inlägg minskas till ett minimum? Men där tar du fel, Com Hem fortsätter att erbjuda en så låg nivå på sin kundservice att man blir förbluffad. Tyvärr är det som vanligt de som sitter och har kundkontakten som får oförtjänt mycket skit för ett företags idiotiska policys.
Följande har hänt. Jag blir uppringd ett flertal ggr av säljare från Com Hem som vill sälja på mig digital-tv då vårt analoga utbud snart ska stängas ner och jag då blir TVUNGEN att välja digital-tv istället för mitt nuvarande utbud. Då priset är ungefär detsamma så är väl detta inget problem?! Så enkelt är det tyvärr inte. Jag har idag tre TV-apparater vilket innebär att jag är tvungen att köpa till två extra tvilling-abonnemang à 99 kr i månaden per styck + en årlig kortavgift. Detta som du säkert redan listat ut mer än dubblar min kostnad för att ha kabel-TV gentemot tidigare. Com Hem har självklart tänkt på detta och försöker få denna övergång något smidigare genom att erbjuda mig ett ”uppgraderingserbjudande” då jag sen tidigare är kund hos Com Hem. Detta erbjudande innehåller bla. ett paket av extra kanaler som jag ska få tillgång till under tre månader samt fri kortavgift det första året. Jag väljer att anta erbjudandet efter ett antal samtal från dessa säljare då datumet för upphörandet av det analoga utbudet börjar närma sig (3:e november). Det är nu Com Hem visar sin brist på fingertoppskänsla och kundvård…
Efter någon veckas användande av den nya digitaltjänsten så märker jag av en slump att några av de kanaler jag skulle få ha under en tre månaders prova-på-period är borta. Jag tänker då att detta kanske bara är något tillfälligt och väljer att inte ringa upp dem då jag inte har tid att sitta i telefonkö. Dagen efter som är en lördag ska jag och min familj bänka oss framför TV’n och titta på en av de filmer som ska börja på en av dessa prova-på-kanalerna. Till min förvåning så fungerar fortfarande inte någon av dessa kanaler. Vi väljer då att titta på en annan kanal och jag bestämmer mig för att ringa nästa dag för att kontrollera vad som kan ha hänt.
På söndag förmiddag ringer jag kundtjänst och får efter en tids väntan prata med en kille på deras support. Jag förklarar felet för honom och han säger att jag inte är ensam med att ha rapporterat detta fel utan att ett flertal andra kunder har upplevt samma problem som jag. Han säger att detta är något som händer ganska ofta för kunder som precis kopplas upp till det nya digitala utbudet. Han ber mig vänta en stund medan han ska åtgärda felet. Efter en stund säger han att jag nu endast behöver vänta ca en timme för att problemet ska vara löst. Jag frågar honom hur vi gör med den tid då jag saknat det utbud som jag blivit lovad i deras erbjudande. Han svarar att de har som policy att åtgärda eventuella kompensationer först när tjänsten är i ordning igen, vilket jag förstår. Vi kommer överrens att jag ska höra av mig när saker o ting fungerar igen.
Efter ca 45 minuter så fungerar tjänsten igen och jag väljer att ringa upp dem för att bekräfta detta och få min kompensation. Ett litet förtydligande, själva problemet i sig är ganska trivialt men i min åsikt principiellt viktigt.
Jag får nu prata med en kvinna som jag förklarar situationen för. Till skillnad från den första kontakten så verkar det nu inte vara så enkelt att flytta fram min prova-på-tid en eller två dagar vilket skulle kompensera mig för den tid då Com Hem inte leverarat sin tjänst till mig. Nu är det annat ljud i skällan och jag får som svar att de endast kompenserar kunden för tid som sträcker sig 24 timmar efter det att kunden anmält problemet. Dvs jag kan vara utan deras kanaler i två veckor utan att veta om det men får bara ersättning för den tid som de ligger nere efter det att JAG uppmärksammat detta och kontaktat deras support. Snacka om att lägga allt ansvar hos kunden. Jag kan ju inte tänka mig att det INTE finns någon funktionalitet för att se ”up-time” för deras tjänst… men det är tydligen vi som kunder som ska sitta och övervaka att Com Hem levererar det de har lovat när man köper deras tjänst…HELT OTROLIGT och TOTALT OACCEPTABELT!!!
Men det roliga tar inte slut där. Hur dum får man vara när man som leverantör vet om att förluster av kanaler är ett vanligt förekommande problem vid inkopplingen av nya digitalabonnemang men ändå väljer att kategoriskt neka mig som kund någon som helst kompensation för ett fel som beror på Com Hem och inte på mitt handhavande?
Com Hem visar genom hanterandet av detta väldigt enkla problem hur lite de bryr sig om dig som kund när du väl är fast i deras abonnemang. Istället för att kompensera mig för den tid jag varit utan en tjänst som jag blivit lovad, även om dessa kanaler var gratis, och den tid jag lagt ner för att vara i kontakt med deras kundtjänst så väljer man att behandla mig som en idiot och hänvisar till deras policy. Svagt och inte särskillt smart. Com Hem i ett nötskal med andra ord…